환자가 직접 평가한 의료서비스 만족도···5차 환자경험평가 1등급
강동경희대병원 서울 종합병원 1위·경희대병원 서울 상급종합병원 3위
‘치유와 돌봄’ 지평 넓혀 온 경희 의료 철학과 실천 확인

강동경희대학교병원과 경희대학교병원이 보건복지부 산하 건강보험심사평가원의 ‘5차 환자경험평가’에서 최고 등급인 1등급을 획득했다. 양 병원은 7개 평가 영역에서 모두 90점 이상의 높은 점수를 기록하며 환자 중심 의료서비스의 우수성을 입증했다. 전국 376개 종합병원(상급종합병원 47개 포함)을 대상으로 한 이번 평가에서 강동경희대학교병원은 서울 지역 종합병원 1위·전국 8위, 경희대학교병원은 서울 지역 상급종합병원 3위·전국 19위에 올랐다.

환자경험평가는 환자가 입원 기간 직접 경험한 의료서비스를 평가하는 국가 공식 평가로, 2년마다 시행된다. 의료진과의 소통, 치료 과정, 병원 환경, 환자권리 보장 등에 이르기까지 환자가 체감한 의료서비스의 질을 다각도로 측정한다. 환자가 직접 의료서비스의 만족도와 신뢰도에 점수를 준다는 측면에서 환자 중심 의료 수준을 가늠하는 중요한 지표로 꼽힌다. 이번 결과는 경희 의료기관이 환자의 목소리에 귀 기울이고 환자의 눈높이에서 의료를 돌아보며 만들어 온 변화가 객관적인 평가를 통해 확인됐다는 점에서 의미가 크다. 환자를 의료의 중심에 두고 진료와 치료 경험을 개선해 온 노력이 실제 현장에서 체감되고 있음을 보여준다.

환자의 목소리로 확인한 ‘환자 중심 의료’

건강보험심사평가원은 환자의 선호와 필요, 가치가 의료서비스에 반영되는 환자 중심 의료문화를 확산해 국민이 체감하는 의료 질 향상을 목적으로 환자경험평가를 시행하고 있다. 의사와 간호사가 환자의 이야기에 경청했는지, 존중받는다고 느꼈는지, 위로와 공감을 받았는지, 투약·검사·처치에 대한 설명이 충분했는지, 병원에서 안전하다고 느꼈는지 등을 환자에게 직접 묻는다.

2025년 실시된 5차 평가는 △간호사 △의사 △투약 및 치료 과정 △정서적 지지 △환자 안전과 병원 환경 △환자권리 보장 △전반적 평가 등 7개 영역, 23개 문항을 통해 환자경험을 종합적으로 평가했다. 이번에 처음으로 종합점수에 기반해 1~5등급의 등급을 부여해 발표했다. 경희 의료기관은 전체 의료기관 평균 점수인 83.89점을 크게 웃도는 우수한 평가를 받았다. 강동경희대학교병원은 95.25점, 경희대학교병원은 93.38점을 기록했다. 특히 강동경희대학교병원은 직전 평가 대비 12.29점이라는 대폭적인 점수 상승을 이뤄냈다.

순위 상승도 두드러졌다. 강동경희대학교병원은 직전 평가보다 순위를 121계단 끌어올렸다. 전국 상위 10위권에 오른 병원 가운데 서울 지역 병원은 서울아산병원과 강동경희대학교병원 단 두 곳이다. 강동경희대학교병원이 대형 병원들과의 경쟁 속에서도 환자 중심 의료서비스 수준을 꾸준히 높여 온 결과로, 그 의미가 더욱 크다. 강동경희대학교병원은 이른바 ‘빅5’로 불리는 대형 병원 가운데 하나인 서울아산병원과 0.06점 차이로 서울 전체 2위를 기록했고, 나머지 4개 대형 병원보다 높은 종합점수를 획득했다. 강동경희대학교병원이 다수의 대형 병원을 제치고 전국 상위권에 이름을 올리며 환자 중심 의료서비스의 경쟁력을 입증했다.

강동경희대학교병원은 이번 성과를 전 구성원이 하나의 목표를 향해 역량을 결집할 경우 단기간에도 괄목할 만한 변화를 만들어낼 수 있다는 경희 의료기관의 저력을 확인하는 계기로 평가했다. ‘의지는 역경을 뚫고 협동은 기적을 낳는다’는 경희 정신 아래 경영진의 적극적인 지원과 전 구성원의 참여를 통해 환자경험 개선을 공동 목표로 삼고 부서별 개선 활동을 이어왔다.

강동경희대학교병원의 노력은 현재 진행형이다. 환자경험 추진체계를 더욱 공고히 하고 부서별 자율 개선 활동을 강화하고 있다. 환자 중심 의료문화 정착을 위해 환자경험(CS) 슬로건 선포식, 환자경험평가 Kick-off 행사 등을 개최하며 전 구성원이 환자 중심 의료를 일상에서 실천할 수 있도록 노력하고 있다.

환자와 의료진 소통 강화로 환자 중심 의료문화 정착

경희대학교병원은 지속적인 환자 중심 의료문화 정착 노력을 통해 환자경험평가 점수가 꾸준히 향상됐다. 그 결과 1차 평가(2017년)와 2차 평가(2019년)에서 상급종합병원 30위권이었던 경희대학교병원은 3차 평가(2021년)에서 6위로 도약한 데 이어 4차 평가(2023년)에서 4위, 이번 5차 평가에서 3위를 기록하며 상승세를 만들어 왔다. 환자 중심 의료문화가 병원 현장에 안정적으로 정착해 가고 있음을 보여준다.

경희대학교병원은 병원장 산하에 의사직과 간호직, 시설환경, 원무행정지원 구성원이 참여하는 환자경험증진TF를 운영하고 있다. TF를 중심으로 전 구성원의 참여를 이끌어내는 한편 평가 영역별 개선 과제를 담당 부서와 협력해 즉각적으로 개선해 나가고 있다. 의료진과 비의료진을 포함한 모든 구성원의 환자 중심 의식 전환을 위해 현장 교육과 부서 간담회를 진행하고, 관련 부서와의 협업으로 개선 활동을 공유하는 등 환자 중심 문화를 조직의 일상으로 정착시키기 위한 상시 대응체계를 구축하고 있다.

양 병원은 특히 환자와 의료진 간의 소통 강화에 집중했다. 강동경희대학교병원은 의사직 CS 강사를 양성하고 진료과별 방문 교육을 진행했다. 실천 캠페인 영상과 ‘오늘의 한마디·실천 포인트’를 운영해 의료진의 설명과 소통 역량을 높이고 현장 실천을 강화했다. 환자의 기다림과 불안을 줄이기 위해 회진 알림 서비스도 개선했다.

경희대학교병원은 의료진 면담 요청 시스템을 개발·활용하고, 회진 알림 서비스를 시행해 환자와 의료진의 소통을 지원했다. 수간호사 병동 순회 강화 등을 통해 환자의 목소리를 현장에서 직접 듣고 신속하게 반영하는 체계도 갖췄다. 이외에도 양 병원은 돌봄의 범위를 확장했다. 퇴원 배웅 서비스, 퇴원 후 해피콜 등의 서비스를 지원해 환자가 병원을 나선 이후에도 돌봄이 지속될 수 있도록 노력하고 있다.

이형래 강동경희대학교병원장은 “이번 성과는 모든 교직원이 환자 중심 의료를 위해 한마음으로 노력한 결과”라며 “앞으로도 환자가 병원을 찾는 순간부터 퇴원 이후까지 존중과 배려를 체감할 수 있도록 환자 중심 의료문화를 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

김종우 경희대학교병원장은 “지난 평가보다 향상된 점수로 서울 상급종합병원 최상위권 성과를 거둔 것은 전 교직원이 환자의 목소리에 귀 기울이고 환자 중심 의료를 현장에서 진정성 있게 실천해 온 결과”라며 “앞으로도 환자를 최우선으로 생각하는 의료 환경 조성과 최상의 진단 및 치료 제공에 앞장서겠다”고 밝혔다.

질병 치료 넘어 환자 마음까지 돌보는 의료의 길 열어

이번 결과에서 눈여겨볼 대목은 경희 의료기관의 ‘정서적 지지’에 대한 평가다. 환자가 질환을 겪으며 받은 위로와 공감을 평가하는 이 영역에서 강동경희대병원은 93.67점, 경희대학교병원은 90.36점을 획득했다. 전국 평균보다 각각 11.3점, 7.99점 높은 점수다.

‘정서적 지지’는 5차 평가에서 독립 영역으로 신설됐다. 기존에는 ‘투약 및 치료 과정’에 포함된 일부 문항으로 다뤄졌다. 이번 평가에서 ‘정서적 지지’가 별도 영역으로 분리된 것은 환자의 마음을 보살피는 위로와 공감이 치료를 돕는 부차적 태도에서 환자 중심 의료의 핵심 축으로 변화됐음을 보여준다. 의료의 개념이 질병 치료를 넘어 환자의 걱정과 불안, 혼란과 두려움을 포괄하는 방향으로 확장돼야 한다는 의미다. 그러나 ‘정서적 지지’는 이번 평가 7개 영역 중 전국 평균 점수가 가장 낮게 나타난 영역이었다. 질병을 치료하는 기술적 처치를 넘어 환자의 마음까지 돌보는 의료가 의료 현장의 중요한 과제임을 시사한다.

경희 의료기관은 이러한 시대적 변화보다 앞서 의료를 질병 치료에서 나아가 환자의 정서적·사회적 관계 회복까지 아우르는 과정으로 바라보며 의료기관의 역할을 새롭게 정립해 왔다. 그 의지는 2018년 후마니타스 암병원 개원에서 명확히 드러난다. 라틴어로 ‘인간다움’을 뜻하는 ‘후마니타스(Humanitas)’를 병원 이름으로 내걸고, 환자 중심 의료를 통해 환자와 가족에게 인간다운 삶을 되돌려주겠다는 방향성을 제시했다. 경희 의료기관이 주목한 것은 질병만이 아니었다. 인간에 대한 근원적 성찰을 바탕으로, 질병으로 무너진 인간다움을 회복하는 ‘치유’의 의미를 의료 현장에 담아냈다.

그 연장선에서 경희 의료기관은 올해 ‘깊은 치유, 너른 돌봄’의 여정을 시작했다. 단순히 질병을 치료하는 기술적 처치를 넘어 환자의 고통에 깊이 공감하고 치유에 온 힘을 다하는 ‘깊은 치유’, 병원의 울타리를 넘어 인류 공동체를 향해 돌봄의 가치를 확장하는 ‘너른 돌봄’이 경희 의료기관이 추구하는 의학의 본질이자 경희가 지향하는 지구 존엄의 시작이다.

‘깊은 치유, 너른 돌봄’을 향해

경희 의료기관이 추구해 온 전일적 치유와 돌봄의 철학은 경희의 가치와 역사, 전통에서 비롯됐다. 경희는 ‘문화세계의 창조’, ‘학문과 평화’의 가치와 함께 지구상 모든 존재의 상생과 평화의 미래를 염원했다. ‘세상에 홀로 있는 것은 없다.’ ‘모든 것은 연결돼 있다.’ ‘상관상제(相關相制), 상관상승(相關上乘)의 우주적 조화 속에서 생성과 변화, 소멸과 창성의 영원한 변증의 순환을 거듭한다.’ 이러한 전일사관(全一事觀)의 철학과 사상 체계 위에서 역사를 시작한 경희는 인류의 미래를 위한 도전과 창조의 길을 걸어왔다. 경희 의료기관이 ‘질병 없는 인류사회’라는 인류를 위한 의료의 미래를 설계하고 이루고자 노력해 온 것 역시 같은 맥락이다.

경희는 전일의 시선으로 인간과 자연, 사회와 세계, 의식과 문명의 우주적 맥락을 조망하며 인간, 자연, 생명, 우주를 포함한 모든 존재의 조화로운 공존을 지향해 왔다. 나를 포함한 드넓은 우주 세계의 상생과 조화, 결맞음을 찾아가는 과정이라고 할 수 있다. 그 관점에서 보면 의료는 문명과 자연, 몸과 의식 사이에 생긴 균열과 어긋남을 다시 잇고 흐트러진 조화를 회복하는 일이다. 경희 의료의 여정은 생명 원리와 우주 이치에 대한 이해, 새로운 치유의 길을 향한 진취적 도전 의식과 함께 시작됐다. 이번 환자경험평가에서 확인된 결과는 경희의 철학이 의료 현장에서 실천으로 이어지고 있음을 보여준다.

환자경험평가는 단순히 환자 만족도를 확인하는 데 그치지 않는다. 평가 결과는 상급종합병원 지정, 의료 질 평가 지원금 산정과 미국 시사주간지 『뉴스위크(Newsweek)』 평가 등 대외 평가에 활용되는 만큼 의료의 질 향상과도 밀접하게 연결된다. 환자에게 인정받는 병원이라는 의미를 넘어, 국가적 지원을 바탕으로 의료의 질을 높이고 이를 다시 환자에게 되돌려주는 선순환 구축에도 긍정적인 영향을 미친다.

이번 5차 환자경험평가 1등급 획득은 경희 의료기관이 환자를 의료의 중심에 두고 지속해 온 변화의 노력이 객관적 지표로 확인된 결과다. 질병 치료를 넘어 인간을 이해하고 마음을 돌보며 생명과 공동체의 조화를 향해 나아가는 것. 경희 의료기관은 이러한 의료의 본질을 되새기며 ‘깊은 치유, 너른 돌봄’의 가치와 함께 더 나은 의료의 미래를 열어가고 있다.